Bônus DigitalAZ · equipe da Dra. Mônica
Da primeira mensagem à avaliação marcada
Quem chama pelo anúncio já viu a Dra. Mônica, mora perto da clínica e escreveu "quero agendar uma avaliação". Ela já disse sim. O trabalho do WhatsApp é não deixar esse sim esfriar.
Uma bonificação da DigitalAZ. Este manual não faz parte da gestão de tráfego. É um presente nosso para a equipe transformar mais conversas do anúncio em avaliações com a Dra. Mônica, porque o resultado da campanha também depende do que acontece depois do clique.
As 8 regras
Antes de qualquer roteiro. Se só der para lembrar de uma coisa, que seja esta lista.
- 01Responda rápidoEm até 10 minutos no horário de atendimento. Depois de uma hora, metade do interesse já foi embora.
- 02Nome dela, seu nome"Oi, Luiza! Aqui é a Eliane, da equipe da Dra. Mônica." Ela precisa saber com quem está falando.
- 03Leia tudo antes de responderNunca pergunte algo que ela já contou. Repetir pergunta mostra que ninguém leu.
- 04Use as palavras delaSe ela disse "boca triste", fale "boca triste". É assim que ela percebe que foi ouvida.
- 05Valor antes do preçoPreço nunca vai sozinho. Sempre junto com o que está incluso e com o próximo passo.
- 06Ofereça dois horários"Terça às 14h ou quinta às 10h30?" funciona melhor que "qual dia fica melhor?".
- 07Silêncio não é nãoVolte a chamar com 1, 3 e 7 dias. A maioria das avaliações sai do segundo contato.
- 08Releia antes de enviarErro de digitação numa clínica de alto padrão passa a impressão de descuido.
Ninguém indica tratamento pelo WhatsApp. Quem indica é a Dra. Mônica na avaliação. No WhatsApp a gente acolhe, entende, mostra o valor da consulta e marca. Nada de prometer resultado ou mandar foto de antes e depois (regra do CFM).
O roteiro em 7 passos
As mensagens são ponto de partida, não texto engessado. O que aparece em amarelo você troca antes de enviar. O botão "Copiar" leva o texto inteiro.
Fora do horário: mensagem automática
Configure no WhatsApp Business (Ferramentas comerciais → Mensagem de ausência). A paciente que chamou às 20h45 não pode ficar até o dia seguinte sem saber se alguém leu.
E logo na abertura do dia seguinte, a primeira coisa é responder quem chamou à noite.
Boas-vindas com nome e uma pergunta
Uma mensagem só, não três. Sem "boa noite" numa e "olá, tudo bem?" na outra.
Se ela já contou o que quer, não pergunte de novo. Siga do que ela disse:
Entender, com no máximo 2 perguntas
O suficiente para a Dra. chegar preparada e para você mostrar valor. Não é uma ficha de anamnese.
- O que mais incomoda? (se ela ainda não disse)
- Já fez algum procedimento? Quando foi o último?
- Mora ou trabalha perto da clínica? (só se precisar)
Anote as respostas no Kommo na hora. Elas vão para a ficha da avaliação.
Mostrar o valor da avaliação
Devolva o que ela disse com as palavras dela e explique por que a avaliação com a Dra. faz diferença. É aqui que a conversa deixa de ser "quanto custa".
Convidar com dois horários
Pergunta fechada, com dia e hora. Ela só precisa escolher.
Quando ela perguntar o preço
Responda sem fugir, mas nunca mande só o número. Siga esta ordem: o que é → o que inclui → valor → condição → próximo passo.
Preencher com a Dra. antes de usar. Qual é o preço oficial do Botox? (No WhatsApp saiu R$ 1.900, a tabela do Feegow diz R$ 1.810 e também já foi citado R$ 2.000 avulso.) A avaliação é cobrada? (A tabela tem "Consulta R$ 1.000".) Se for, o valor é abatido no procedimento? O retorno de 15 dias está incluso? Com essas respostas, a equipe inteira passa sempre o mesmo valor.
Confirmar e lembrar
Assim que ela escolher o horário, confirme tudo numa mensagem só. Na véspera, mande o lembrete.
Ela parou de responder: retorno com 1, 3 e 7 dias
Cada retorno traz algo novo, nunca só um "e aí?". Depois do terceiro, encerre com gentileza e deixe a porta aberta.
Dia seguinte
3 dias depois
7 dias depois
Antes e depois: uma conversa real
Uma conversa de outubro que veio do anúncio, com o nome da paciente trocado por uma inicial. À esquerda, o que aconteceu. À direita, como ficaria seguindo o manual.
Como foi
Botox 3 árias
E boca triste11:09
Como deveria ser
A outra abertura que vimos
Como foi
Como deveria ser
Respostas para as situações de sempre
O que dizer quando a conversa trava.
"Quanto custa?" logo na primeira mensagem
Não fuja do preço, mas ganhe um passo antes de passar.
"Achei caro"
Não dê desconto pelo WhatsApp. Mostre o que está incluso e ofereça um caminho.
"Vou pensar"
Respeite o tempo dela e deixe um horário segurado.
"Só quero o Botox, não preciso de avaliação"
A avaliação acontece no mesmo horário. Não é uma consulta a mais.
Confirmar com a Dra. se é assim mesmo antes de usar.
Pediu desconto
Desconto não se dá no WhatsApp nem dentro do consultório. Ofereça o Clube ou a forma de pagamento.
Sumiu logo depois do preço
No dia seguinte, volte com uma informação nova, não com cobrança.
Só use se a revisão estiver mesmo inclusa no Clube.
Checklist antes de enviar
- Li a conversa inteira, desde a primeira mensagem dela
- Chamei pelo nome e disse quem eu sou
- Não estou perguntando algo que ela já respondeu
- Usei as palavras dela para a queixa
- Se tem preço, tem também o que inclui e o próximo passo
- Terminei com uma pergunta fácil de responder (dois horários)
- Reli e corrigi a digitação
- Atualizei a etapa dela no Kommo
Etapas no Kommo
Cada conversa que vem do anúncio entra no funil e anda até o fim. É assim que a gente sabe se o anúncio está trazendo paciente, e não só mensagem.
Motivos de perda: não respondeu, achou caro, mora longe, só curiosidade, marcou em outro lugar. Toda sexta a DAZ confere a contagem da semana.